Ohne Beratung geht es einfach nicht

Auch im Online-Handel wünschen Kunden persönliche Beratung

Heutzutage kann im Internet fast alles bestellt werden, was das Herz begehrt. Von Arzneimitteln über CDs, Kleidung oder Möbel bis zu Waschmaschinen und Zubehörteilen.

Vor allem die Tatsache, dass Produkte kontinentübergreifend bestellt werden und Käufer somit genau das bekommen, was sie wünschen, macht den Onlinehandel so attraktiv.

Ganz einfach von zu Hause aus am heimischen Computer, Laptop oder sogar von unterwegs über das Tablet suchen, finden, kaufen und die Bestellung kommt direkt nach Hause.

Was will der Käufer mehr?
Sicherheit und eine Person zum Ansprechen.

Denn neben seriösen Online-Shops finden sich auch ab und zu schwarze Schafe, die mit Topangeboten locken und dann entweder nach Zahlungseingang nicht liefern oder das Produkt entspricht nicht der Beschreibung.

E-Commerce allein reicht nicht
Zwar bekommt der Käufer online nahezu alles, doch die Frage, die dadurch immer häufiger im Raum steht, ist: Brauche ich das und ist es auch das richtige Produkt?

Beispielsweise Farben, Größen und Material bei Mode oder bei elektrischen Produkten die Leistung, Bedienung und Optik entsprechen mitunter nicht den Vorstellungen der Käufer.

Martin Lehmann von www.mr-smoke.de , dem führenden Online-Handel für E-Zigaretten, erklärt: „Auch wenn die Beschreibung eines Produktes im Internet hundertprozentig stimmt, bedeutet das nicht immer, dass das Produkt dem Käufer auch gefällt. Bekannt ist das Prinzip von Prospektbeschreibungen. Ein Produkt im Heft hört sich gut an, doch im Laden gefällt es dann doch nicht, obwohl die Beschreibung stimmt."

Aus diesem Grund bieten immer mehr Shops gezielte Kundenberatung für den Online-Handel an. Neben reinen Bestellungen oder Reklamationen stehen hier Mitarbeiter zur persönlichen Beratung bereit, um Kunden bereits vor einem Kauf zu helfen, eine passende Entscheidung zu treffen.

Beim Onlineversand von Mr-Smoke beispielsweise hilft ein Berater Neukunden am Telefon bei der Wahl der passenden E-Zigarette, wenn diese umsteigen wollen.

Derart spezialisierte Online-Shops stellen gezielte Fragen, um den Bedarf des Kunden nachzuvollziehen und eine entsprechend passende Beratung zu erteilen. Bei der Beratung über die Hotline gelten zumeist die gleichen Zeiten wie in der physischen Einkaufswelt, mitunter sogar noch längere.

Kundenfeedback als Wettbewerbsvorteil
Ein großer Vorteil, sowohl für Kunden als auch für die Shopbetreiber, ist der unmittelbare Austausch im Internet in Form von Bewertungen und Rezensionen.

In dieser Hinsicht sind Online-Shops sehr nah an ihren Kunden, denn im Internet teilen Personen klar mit, was sie über Produkte, Optik der Seite und Navigation denken.

„Als Online-Handel können wir schneller auf solche Kritiken eingehen und Design oder auch Produktbereiche und Menüführung schnell auf die Bedürfnisse unserer Kunden abstimmen", erklärt Martin Lehmann.

Auch über die Beratungshotline entsteht hier ein guter Austausch zwischen Kunde und Mitarbeiter.

„Durch unseren stetigen Kontakt zu den Kunden erfahren wir, welche Fragen sie sich stellen, welche Informationen sie rund um bestimmte Produkte erhalten möchten und welche Hinweise bei der Kaufentscheidung als besonders hilfreich gelten.“

Aus diesem Grund bieten Online-Shops wie Mr-Smoke, die sich auf einen bestimmten Bereich und bestimmte Produkte spezialisiert haben, auf ihren Seiten viel mehr als nur reine Verkaufsbereiche.

Im Online-Magazin hält der Anbieter Seitenbesucher darüber auf dem Laufenden, was in der Nachrichtenwelt rund um das Thema E-Zigarette und die entsprechende Branche aktuell passiert. Fragen- und Antwortbereiche, sogenannte FAQs (Frequently Asked Questions), helfen Interessierten, ein besseres Verständnis bestimmter Themen zu erlangen.

In Form von seiteninternen Wikis oder Foren ermöglichen Shopbetreiber auch interaktiven Wissensaustausch zwischen den Seitenbesuchern, sodass Kunden miteinander kommunizieren können und ihr Wissen teilen.

Auch wenn Online-Shops nicht über die gleichen Möglichkeiten verfügen wie Geschäfte in der Einkaufpassage mit Personal, Waren zum Anfassen und unmittelbaren Optionen des Testens, haben sie sich in der digitalen Welt eine Nische geschaffen, die Informationsbereitstellung und Warenangebot konsumentenorientiert kombiniert.      

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.mr-smoke.de